מדוע לקוחות שחוזרים לאורך זמן חשובים לעסק שלך


כיצד מודדים את הצלחת החנות שלך?
האם אתה בדרך כלל מתמקד בדברים כמו מכירות והכנסות?
בעוד שהערכים האלה שימושיים למעקב אחר הביצועים לטווח קצר
של תוכן ומסעות פרסום, הם לא תמיד מציירים תמונה מלאה של עתיד העסק שלך.
אפילו הסתכלות על מספרי המכירות הנוכחי שלך יכול לפעמים להשאיר
אותך עם רק מבט חטוף של המצב הפיננסי האמיתי שלך.

ערך "חיי הלקוח" (Customer Lifetime Value) או בקיצור: CLV
הוא אחד הגורמים החשובים ביותר בקביעת ההצלחה העסקית שלך בהווה ובעתיד.
זהו מדד שלא ניתן להתעלם ממנו לעתים קרובות, שיכול לחזות במדויק
כמה הלקוחות שלך באמת שווים.
על ידי מדידת הרווח הנקי שתקבל במהלך כל מערכת היחסים שלך עם הלקוח, תוכל
לצמצם בדיוק כמה מהם בעלי ערך לעסק שלך.

CLV נותן לך תובנה מכרעת כמה כסף אתה צריך להוציא על רכישת הלקוחות שלך
וכמה ערך הם יביאו לעסק שלך בטווח הארוך.
במקום רק להיות במירוץ כדי לשמור את הראש מעל המים, תוכל
להבין אילו לקוחות אתה צריך להתמקד, וחשוב יותר, למה אתה צריך להתמקד בהם.

מדוע לקוח לטווח הארוך חשוב כלכך?



ערך ה CLV נותן מבט ברור על היתרון של רכישת ושמירה על כל לקוח נתון.
לא כל הלקוחות נוצרים שווים.

למעשה, אפילו 1% מכלל הלקוחות ממסחר אלקטרוני
שווים בערכם לבעל עסק עד 18 פעמים יותר מלקוחות ממוצעים של היום יום.
כבעל עסק, אתה צריך להיות מסוגל למקד את המאמצים שלך על רכישת הלקוחות הנכונים, לקוחות
אשר ייקח את העסק שלך מלהיות הצלחת הבזק לשם ודבר לטווח הארוך.
בעוד CLV הוא שימושי מאוד, זה בדרך כלל קשה מאוד לחשב.
אם ניסית לחשוף את ה- CLV שלך בעבר, סביר להניח שמצאת את
עצמך קורע ברך עמוק באלגוריתמים ובנוסחאות מורכבים.
למרבה המזל, יש דרכים פשוטות יותר לחשב את ה- CLV שלך, אבל אל תתן
לפשטות להטעות אותך - המורכבות של נוסחאות אחרות הוא לא בלי סיבה טובה.
התנהגויות של לקוחות מאוד קשה לנבא וזה יכול להיראות אקראי לחלוטין
במבט ראשון מה שהופך את CLV מדד מורכב באופן טבעי כדי לעקוב ולנתח את הנושא.
רק תחשוב על זה.
חלק מהלקוחות שלך עשוי לבצע רכישות קטנות
מדי שבוע, אחרים עשויים לבצע רכישות גדולות
פעם בשנה - ויש כל מיני שילובים בין לבין.
איך אתה יכול לחזות כמה הלקוח הבא שלך באמת יתרום לעסק שלך?

CLV לוקח חלק מהתעלומה של לדעת איך הלקוחות הנוכחי והעתיד שלך יתנהג.
על ידי חישוב ה- CLV שלך, תוכל להבין באיזו תדירות
לקוחות מסוימים יבצעו רכישות, ומתי גם אותם הלקוחות יפסיקו לבצע רכישות טובות.

אמנם יש כמה שיטות מתקדמות יותר לחיזוי CLV שם בחוץ, האסטרטגיה
שאני אדבר עליה היום זה היא דרך פשוטה בשבילך לקבל את המידע
הדרוש לך כדי לחדד את הגישה שלך לרכישת לקוחות.
עם גישה פשוטה זו ניגש לערך חיי הלקוח,ונוכל בקלות לקבל
תמונה של היסטוריית הרכש של הלקוחות שלך
ולהפוך אותה לתחזית מסך רחב של הפעולות העתידיות שלהם.
     

פילוח הלקוחות שלך עם RFM 

לפני שנצלול לתוך ערך הCLV, נסקור את היסודות הבסיסיים של ניתוח ערך הלקוח:
שכיחות, תדירות וערך כספי (RFM).
RFM היא טכניקה לארגון הלקוחות שלך מבעל הערך הנמוך ביותר לבעל הערך הגבוהה ביותר
על ידי לקיחת בחשבון את הגורמים הבאים:

Recency (שכיחות)
מתייחס לפעם האחרונה שהלקוח עשה רכישה.
לקוח שביצע רכישה לאחרונה צפוי יותר לבצע רכישה
חוזרת מאשר לקוח שלא ביצע רכישה במשך זמן רב.

Frequency (תדירות)
מתייחס לכמה פעמים הלקוח ביצע רכישה במסגרת זמן נתונה.
לקוח שעושה רכישות לעתים קרובות יותר צפוי להמשיך לחזור
מאשר לקוח אשר לעתים נדירות עושה רכישות.

Monetary Value (ערך כספי)
מתייחס לכמות הכסף שהלקוח השקיע במסגרת זמן זהה.
לקוח שעושה רכישות גדולות יותר צפוי לחזור יותר מאשר לקוח שמשלם פחות.

על ידי פילוח הלקוחות שלך עם RFM, תוכל לנתח כל קבוצה בנפרד
ולקבוע איזו קבוצה של לקוחות כוללת את ה- CLV הגבוה ביותר.
כדי להשתמש ב- RFM בכדי לארגן את הלקוחות שלך, יהיה עליך לתפוס שלושה נתונים
על כל לקוח בנפרד: תאריך העסקה האחרונה שלהם, מספר העסקאות שבוצעו במסגרת זמן עקבית
(שנה תעבוד בצורה הטובה ביותר) , ואת הסכום הכולל שהם השקיעו באותה מסגרת זמן.
אם אתה הבעלים של חנות Shopify, תוכל למצוא
את כל הנתונים האלה בקטע דוחות של מנהל המערכת שלך.        
לך אל דוחות ולחץ על "מכירות לפי שם הלקוח".
תוכל למצוא נתונים כגון ספירת הזמנות וסך כל המכירות עבור כל לקוח כאן.
עבור חישובי RFM, כל אחד מהמשתנים הללו צריך לתת קנה מידה.
הדרך הפשוטה ביותר היא להשתמש בסולם של 1 עד 3.
זה אולי נראה קצת מבלבל, אבל אל תדאג, זה לא מסובך כמו שזה נראה.
זכור: קנה מידה זה הוא רק דרך לעזור לך להבין אילו קבוצות של לקוחות הם בעלי הערך הרב ביותר.
בצע הקצאה של הלקוחות שלך לפי שכיחות,תדירות,וערך כספי.
כל ערך על קנה המידה שלך מ 1 עד 3.
תחשוב על שלושה ערכים אלה כמו קטגוריות:
1 בעל הערך הפחות ביותר, 2 בעל ערך כלשהו, ו 3 בעל הערך הגבוה ביותר.

לכן, כאשר אתה תמיין את הנתונים שלך, כל קטגוריה תהווה ⅓ מסך הלקוחות
כדי לעזור לך להבין טוב יותר כיצד זה עשוי לפעול, בוא נסתכל על גיליון אלקטרוני לדוגמה.    

עבור גיליון אלקטרוני זה, כבר אספתי את פרטי הלקוחות שלי ושברתי
.כל משתנה לשלוש קטגוריות על סמך הנתונים שלי
.לשם כך, לקחתי את טווח הנתונים עבור כל משתנה וחילקתי אותו לשלושה חלקים שווים

לדוגמה, עבור Recency, לקוחות שביצעו רכישה במהלך ארבעת החודשים האחרונים מקבלים 3.
לקוחות שביצעו רכישה במהלך 4 עד 8 החודשים האחרונים מקבלים 2.
וכן לקוחות שביצעו רכישה בתוך שמונה החודשים האחרונים עד שנים עשר חודשים אחרונים מקבלים  1  
עכשיו, נוסיף את הציון עבור כל לקוח ברשימה בסך הכל תחת ציון RFM.
לבסוף, נמיין את התרשים שלך על ידי ציון RFM ונחלק את התוצאות שלך על ידי
הגבוה ביותר (המוצג כאן אדום), באמצע (כתום), ואת הציון הנמוך ביותר (צהוב).

תוצאות הניקוד הגבוהות ביותר שלך יהיו פלח הלקוחות היקר ביותר שלך - הקפד
לצלול לתוך הנתונים כדי לנסות למצוא נושאים משותפים
בין לקוחות אלה, שיכולים להצביע על כך שהם מספקים ערך רב יותר
וכיצד תוכל למקד אותם טוב יותר.

מה שאתה צריך כדי לחשב את הCLV
כעת, לאחר שפיצלת את הלקוחות שלך באמצעות RFM, הגיע הזמן לקבוע
את הערך של כל פלח כדי לראות אילו מהלקוחות שלך מבצעים את הביצועים הטובים ביותר.

כדי לחשב את ערך החיים של הלקוח עבור כל אחד מקטעי הלקוחות שלך, עליך לאתר
שלושה נתונים עיקריים במסגרת מסגרת הזמן שנקבעה מראש:
ערך הזמנה ממוצע, תדירות רכישה וערך לקוח.

ערך הזמנה ממוצע
ערך ההזמנה הממוצע מייצג את הסכום הממוצע של כסף שהלקוח מרשה
לעצמו לשלם בכל פעם שהוא מבצע הזמנה.
כדי לקבל את המספר הזה, עליך פשוט לקחת את סך כל ההכנסות
ולחלק אותו במספר ההזמנות הכולל שלך.
אם אתה הבעלים של חנות Shopify, תוכל למצוא מידע זה על ידי כותרת של הקטע 'דוחות'
של מנהל המערכת שלך ולעיין במכירות לפי חודש.
אתה רק צריך לחלק את סך המכירות שלך על ידי ספירת ההזמנה שלך בשנה האחרונה.

הערה: כדי לקבל מספר מדויק יותר, הקפד ללחוץ על הגדר תחת סה"כ
מכירות ובטל את הסימון של הכל פרט לסכום ביניים.
ערך הזמנה ממוצע = סה"כ ספירת מכירות / הזמנות

תדירות הרכישה
תדירות הרכישה מייצגת את כמות ההזמנות הממוצעת שמציב כל לקוח.
באמצעות מסגרת זמן זהה לחישובי הערך הממוצע שלך להזמנה, עליך
לחלק את המספר הכולל של הזמנות לפי המספר הכולל של הלקוחות הייחודיים שלך.
התוצאה תהיה תדירות הרכישה שלך.
בעלי חנות Shopify יכולים גם למצוא נתונים אלה בדוחות שלהם תחת מכירות על ידי הלקוח.
תדירות רכישה = סה"כ הזמנות / סה"כ לקוחות

ערך ללקוח
ערך הלקוח מייצג את הערך הכספי הממוצע שכל לקוח מביא לעסק שלך במהלך פרק זמן.
כדי לחשב את ערך הלקוח שלך, עליך פשוט להכפיל את ערך
ההזמנה הממוצע שלך לפי תדירות הרכישה שלך.
ערך לקוח = ערך הזמנה ממוצע x תדירות רכישה      


חישוב ערך חיי הלקוח                                         
                                   כעת, כשיש לך את ערך הלקוח עבור כל פלח של בסיס הלקוחות שלך, חישוב ה- CLV
הוא פשוט כמו לקיחת ערך הלקוח שלך והכפלתו על-ידי אורך החיים הממוצע של הלקוח.

תוחלת החיים הממוצעת שלך היא משך הזמן שהיחסים שלך עם לקוח נמשכים
בדרך כלל לפני שהם הופכים לבלתי פעילים ומפסיקים לבצע רכישות באופן קבוע.
כאשר מדובר על תוחלת החיים של הלקוח, חשוב להבין את ההבדל בין להיות עסק חוזי ולא חוזי.
רוב החנויות המקוונות הן לא חוזיות, כלומר, לאחר הרכישה מתבצעת, העסקה היא למעשה נגמרה.
הקושי בסוגי עסקים אלה הוא בזיהוי כאשר לקוח פעיל (מי שעושה רכישות וימשיך לבצע רכישות)
הופך ללקוח לא פעיל (מישהו שלעולם לא יבצע רכישה מעסקך).
עם זאת, כמה חנויות מקוונות נופלים לקטגוריה חוזית.
עם עסק חוזי, אתה יודע בדיוק כאשר הלקוח הופך להיות פעיל כי הם מכריזים על
זה כאשר הם מסיימים את החוזה או מנוי.
עם עסק חוזי, זה הרבה יותר קל לזהות את תוחלת החיים הממוצעת ללקוח.
אם החנות שלך חדשה או קיימת רק במשך מספר שנים, ייתכן שלא תהיה לך גישה לנתונים
מספיקים כדי לקבוע את אורך החיים הממוצע של הלקוחות שלך.
אבל אל דאגה - יש דרך מהירה לעקוף את זה ועדיין לקבל כמה תוצאות ניתנות לפעולה מן החישובים שלך.

עבור חנויות חדשות יותר, תוחלת החיים של שלוש שנים יעבוד בסדר כמו הערכה גסה.
זה ייתן לך רעיון טוב של איך לקוחות פוטנציאליים לבצע בעתיד הקרוב
(כמו גם לתת לך קצת תמריץ נוסף כדי לשמור אותם מסביב).             

הארכת תוחלת החיים של הלקוחות שלך                      
     בעוד החישובים שלך אולי נתנו לך כמה תוצאות להתרגש, יש תמיד מקום לשיפור!
הנה כמה טיפים מהירים כדי להפיק את המרב של כל קשרי הלקוחות על ידי יצירת הזדמנויות חדשות
כדי להגדיל את הערך שלהם:

עודד את הלקוחות שלך לקנות יותר
חלק מרכזי של הגדלת ערך החיים של הלקוחות שלך היא לעודד
אותם להוציא יותר על כל הזמנה, הגדלת הערך הממוצע הממוצע שלך.
תמחור משחק תפקיד פסיכולוגי ענק בכמה הלקוחות ישלמו ומה הלקוחות בוחרים לרכוש.
הנה כמה רעיונות שעשויים לשפר את מודל התמחור שלך:

דוברי אנגלית קוראים משמאל לימין.
אם אתה מוכר פריטים יקרים, התמקד רשום את הספרה השמאלית בערך נמוך ככל האפשר
כדי להונות את המוח לתוך תפיסה של המחיר כקטן יותר ממה שהוא באמת.
כדוגמה, $ 199 נראה הרבה פחות יקר מ 200 $.

תמחור ההשוואה מסייע בקבלת החלטות ללקוחות.
האם אתם מציעים מודלים מרובים של אותו מוצר?
סדרו אותם בניגוד החזקים של כל מודל כדי להצדיק את התמחור
ולעזור ללקוחות שלך ללחוץ על ההדק מהר.
ההוכחה החברתית היא דבר חזק.
נסה לשלב עדכון Instagram לתוך דפי המוצר שלך עם יישומים כמו
Like2HaveIt ו Shoppable Instagram
כדי להשוויץ איך לקוחות אחרים משתמשים במוצרים שלך.
לא רק הלקוחות שלך ירגישו השראה, אבל הם גם יהיו נוטים יותר ללחוץ "הוסף לסל".

צמצום פירושו בלעדיות.

ככל הדבר נראה יוקרתי יותר, כך הוא יקר יותר במוחם של הקהל שלך.
עודד את הלקוחות שלך לפעול כעת ולהגדיר הזמנות גדולות יותר
על ידי הגדרת מכירות עם תאריכי יעד קבועים.

הנחות משלוח חינם ליצור עגלות גדולות יותר.
אם אתה מציע משלוח חינם, שקול להגדיר את סף ההנחה שלך גבוה יותר.
בהתאם לעסק שלך (ואת המחיר הממוצע של המוצרים שלך), זה יכול
להיות $ 50, $ 100, או אפילו גבוה יותר.
אם הלקוחות שלך מגיעים בדרך כלל להכות את הסף, הם יוכלו בקלות להצדיק הטלת
פריט נוסף בעגלה שלהם כדי לקבל משלוח חינם.

גרום ללקוחות שלך לחזור לעתים קרובות יותר
לקבלת CLV טוב יותר, חשוב לא רק לגרום ללקוחות שלך לחזור, אבל כדי לגרום להם
לעתים קרובות עבור כמויות זמן ארוכות יותר.
הנה כמה דרכים קלות לשפר את תדירות הלקוח ואת תוחלת החיים על ידי מתן ללקוחות שלך תמריץ
לשלם לך לעתים קרובות יותר:

הפעל קבלת חבילה לאירוע חגיגי.
המפתח לשמירה על הלקוחות שלך מופתעים, שמחים, וחוזרים יותר הוא חווית unboxing בלתי נשכחת.
שים קצת אהבה נוספת וטיפול באיך שאתה שולח את המוצרים שלך
עם מתנות חינם, הערות אישיות, ואריזות ייחודיות.

Newsletter זה הנשק הסודי שלך.
Email marketing זה כלי פנטסטי עבור כל עסק.
שמור על הלקוחות מעודכנים על שיקום המוצר, המכירות הקרובה,
ועסקות בלעדיות לרשומים, בעיצוב נחמד להפליא.

צור מעורבות עם המעריצים שלך במדיה חברתית.
פלטפורמות כמו פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם מושלמות כדי להגיע אל הקהל שלך ולהתחבר אליו.
הישאר בראש המוחות של הלקוחות שלך עם נוכחות מדיה חברתית מרתקת ומהנה.

תוכניות נאמנות לשמור על הלקוחות מסביב.
השתמש בתוכנית נאמנות כדי להראות ללקוחות המסורים ביותר שלך שאכפת לך
על ידי מתן להם מתנות ותגמולים עבור רכישות חוזרות.

הגיע הזמן לשים את ערך תחולת החיים של הלקוח שלך לעבודה
עם ידע בסיסי על CLV של הלקוחות שלך, תוכל כעת להתחיל בבניית מסעות
פרסום חכמים ויעילים יותר, על ידי ביצוע אופטימיזציה של ההוצאות והתאמה מדויקת של המיקוד שלך.
אחד השימושים העיקריים עבור CLV הוא לעזור לך לשמור על העלות שלך לכל קמפיין נמכה ככל האפשר.
אם אתה לא יודע כמה אתה בעצם משלם בכדי לרכוש לקוחות חדשים, כל מה שאתה צריך לעשות הוא
לחלק את סך השיווק / מכירות התקציב עבור פרק זמן מסוים לפי כמות הלקוחות החדשים שצברת באותו פרק זמן.
המספר המתקבל יהיה הסכום הממוצע שאתה מוציא בכל פעם שהעסק שלך רוכש לקוח חדש.
ההבדל בין הערך שלך לכל החיים של הלקוח שלך ואת עלות לכל רכישה היא החזר על ההשקעה שלך, או החזר ROI.
זה סכום הכסף שאתה מקבל מתוך קשרי לקוחות לאחר ניכוי הכסף שאתה השקיע כדי לתת BOOST ליחסים בלכתחילה.
כדי להישאר רווחי, יהיה עליך למקסם את ההחזר על ההשקעה שלך.
בנוסף, אם אתה מכיר את ה- CLV שלך, תוכל גם לדעת כמה אתה יכול להרשות לעצמך
להשקיע במסעות פרסום בתשלום ב- Google וב- Facebook.
כדי לקבוע כמה אתה צריך לשים לתוך מסעות פרסום, תצטרך קודם כל לדעת את שיעור ההמרות שלך.
לדוגמה, אם הCLV של הלקוח שלך הוא 100 ש"ח ושיעור ההמרות עבור אחד ממסעות הפרסום
השיווקיים שלך הוא 10%, הצעת המחיר המקסימלית עבור מסע פרסום זה צריכה להיות 10% מתוך 100 $.
לכן, בתרחיש זה, תוכל להציע מקסימום של $ 10 לקליק מבלי לפוצץ את
התקציב שלך.

מצא את הלקוחות הנכונים עבור העסק שלך
הצלחה לא מתבססת על מציאת לקוחות, הצלחה נובעת ממציאת הלקוחות הנכונים.
כעת, לאחר שתוכל לחשב את ערך החיים של בסיס הלקוחות הנוכחי שלך, תוכל להתחיל
לעצב מסעות פרסום שממוקדים ולנצח על אותם לקוחות שבאמת עושים את ההבדל עבור השורה התחתונה שלך.    

המשך מסחר מהנה לכולם :)